رفتار شکایتی مشتریان در هتل ها: نقش هوش هیجانی، خودکارآمدی، استراتژی های مقابله ای و تحمل ابهام

هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی رفتار شکایتی مشتریان در هتل ها می باشد. جامعه ی آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان هتل های سه تا پنج ستاره در شهرستان ساری می باشد که از بین آن ها تعداد 384 نفر با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزارهای مورد استفاده در این پژوهش شامل پرسشنامه ی هوش هیجانی بردبری و گریوز، پرسشنامه ی خودکارآمدی شوارزر و جروزالم، پرسشنامه ی تحمل ابهام مک لین، پرسشنامه ی مقابله ی دوهاچک و پرسشنامه ی رفتار شکایتی بانفیلد و کول می باشد. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ که با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس محاسبه گردیده، 0.916 بوده است. جهت آزمون فرضیه های پژوهش از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آموس استفاده شد.یافته های پژوهش حاکی از این است که مقابله های مساله مدار و اجتنابی تاثیر منفی و مقابله ی هیجان مدار تاثیر مثبت بر اقدام به شکایت مشتریان دارد. هوش هیجانی تاثیر مثبت و معنی دار روی مقابله های مساله مدار و هیجان مدار و تاثیر منفی روی مقابله ی اجتنابی دارد. همچنین اثر هر دو متغیر خودکارآمدی و تحمل ابهام بر روی مقابله ی مساله مدار مثبت و بر روی مقابله های هیجان مدار و اجتنابی منفی بوده است. از سوی دیگر نتایج این پژوهش نشان داد که رفتار شکایتی مشتریان با جنسیت آنان رابطه ی معنی داری دارد و زنان نسبت به مردان بیشتر اقدام به شکایت می کنند.